Los chatbots, su realidad y sus posibilidades, han sido el tema central del evento organizado por Planeta Chatbot donde un centenar de expertos de 10 países comparten semanalmente su conocimiento sobre los ‘hot topics’ del sector.
Los chatbots llegaron para quedarse y poco a poco van ganando terreno. En
cuatro años el negocio que generan cuadriplicará su cifra actual hasta prácticamente alcanzar los 3.200 millones de dólares, según MarketsandMarkets. Los chatbots, su realidad y sus posibilidades, han sido el tema central del evento organizado por Planeta Chatbot donde un centenar de expertos de 10 países comparten semanalmente su conocimiento sobre los hot topics del sector.
“Las cuatro apps de mensajería han desbancado ya a las cuatro redes sociales más importantes, convirtiéndose en la primera vía de comunicación. Para llegar a esos clientes, los chatbots se están convirtiendo en imprescindibles”. Afirmaba Patricia Durán, responsable de Comunicación de este web magazine, antes de dar paso a Juan Prim, el primer ponente en tomar la palabra en este evento celebrado en The Valley.
El fundador de CorreyVuela, el chatbot referencia a nivel europeo para la venta de vuelos en whatsapp y FB Messenger, fue el encargado de inaugurar este primer encuentro, relatando su experiencia. “Primero fueron las páginas webs, luego éstas migraron al móvil, después llegaron las apps y ahora es el turno de los chatbots. El auge de Wechat es un indicativo de por dónde van los tiros” apuntó.
Bautizado como el Whatsapp chino, WeChat cuenta con la friolera de 900 millones de usuariosy está disponible en 20 idiomas, el español entre ellos. Para Prim, “hay que tener muy claro que un chatbot es una tecnología pero lo que prevalece es la solución a un problema. Además, no sólo nos permite llegar al cliente de forma rápida sino también abaratar costes”.
La importancia de definir bien lo que se quiere con un chatbot para poder gestionar de forma satisfactoria tanto las expectativas de la compañía como las del cliente es algo en lo que coincidieron todos los integrantes de la mesa de debate: Alejandro Campos, Technical Evangelist de Microsoft y experto en nuevas tecnologías cognitivas; Emma Bernardo, responsable de Comunicación de C2C Company, desarrolladores de Everbot; Amaia Arteta, directora de Comunicación de Destinia, y Ángel Hernández, cofundador de Chatbot Chocolate, agencia de creación de chatbots con presencia en España y Latam.
El avance de la tecnología, clave en su desarrollo
Desde que Microsoft presentó Clipy ha llovido mucho. La clave está en el avance en la tecnología. Según Emma Bernardo, cuya compañía se centra en los chatbots de salud, “la capacidad de entender el lenguaje natural es lo que ha convertido una tecnología que ya existía, la de los chatbots, en algo útil. Si a eso le sumamos el machine learning para que aprenda y pueda detectar anomalías, podemos conseguir que los tratamientos sean verdaderamente personalizados. Por ejemplo, enviarle a un paciente al que se le olvida tomar la medicación, un recordatorio para que lo haga”.
¿Atención al cliente, mejor que la actual?
Según Alejandro Campos, “las maquinas entienden tan bien ya como un ser humano, otra cosa es que sepan hacer lo que les pedimos. Con los chatbots pasa lo mismo que con las apps, los problemas que se generen serán parecidos a los de otro software cualquiera y es importante que los usuarios lo entiendan así. Si el bot lo haces bien, puede ser mucho mejor que un call center”.
Un usuario final muy heterogéneo y, qué mejor manera de hacerlo que a través de las apps de mensajería como Whatsapp, que han ayudado a reducir muchísimo la brecha digital. Para Emma Bernardo “Quizá otras redes sociales no, pero Whatsapp lo tienen muchos mayores. Nosotros lo vemos con la monitorización que realizamos a pacientes crónico”.
La importancia de los datos
Saber aprovechar los datos que genera el uso de esta tecnología fue otro de los temas que se debatieron durante el evento. Valorar hasta qué punto se es intrusivo e ir con cuidado con la información que se recopila. Como bien dijo Alejandro Campos ayer, “los datos que se recopilan también son del canal, hay que ir con mucho cuidado con lo que se pide y sobre todo de cara a la nueva ley”. En todo caso, como indicaba Ángel Hernández, “aunque a través de los chatbots se puedan generar datos sobre los usuarios, el desafío de las compañías es conseguir sacarles partido a esos datos”.
Y en el futuro… ¿serán el fin de las apps… o de los buscadores?
“Hay aplicaciones o aplicaciones”, afirmaba ayer Amaia Arteta. “Antes nos descargábamos todo y ahora casi nada. Usas dos o tresaplicaciones pera no muchas más. Aunque nosotros vendemos por muchos canales de venta, lo que queremos es matar al buscador y el chatbot es la forma más natural para hacerlo.”
Para Alejandro Campos, “en Microsoft tenemos muy claro que hay muchas empresas interesadas en que esto funcione. Facebook, por ejemplo, quiere que haya movimiento, que vivas en su aplicación para no tener que pasar por un buscador. Conscientes de ello, los grandes buscadores están ya apostando por esta tecnología”. Según este experto en nuevas tecnologías cognitivas, “el futuro será muy parecido al que muestra la película “Her”, todo lo haremos a través de los asistentes digitales, que nos pondrán en contacto con los bots, las apps y lo que se tercie. Nosotros somos el nuevo interfaz de usuario”.
Una teoría con la que parece estar de acuerdo Ángel Hernández. “Pronto te podrás comunicar vía voz con los chatbots, y los asistentes virtuales de las grandes empresas tecnológicas te darán la solución a cualquier duda. Algo que ahora Google no hace, no te da la solución, te dice quién te puede ayudar. Va a cambiar el paradigma de cómo interactuamos con los buscadores”.
Este ha sido el primer encuentro sobre chatbots de Planeta Chatbot pero no será el último. La web magazine tiene la intención de llevar a cabo eventos mensuales donde se abordarán las temáticas más disruptivas del sector y se darán a conocer los casos más innovadores.
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